Provence Côte d'Azur | Thème Innovation 
Le 02/03/15

L’agence multicanal de proximité, l'agence bancaire de demain 

Une relation qui soit à la fois 100 % humaine et 100 % multicanal, un pari impossible ? Pas si on en croit une expérimentation menée par le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur.

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Le Crédit Agricole Provence Côte d'Azur innove avec l'agence multicanal de promixité. © 2013 Thinkstock

Avec le boom de l’Internet, de nombreux acteurs bancaires ont choisi de développer des modèles de services adaptés aux nouveaux usages. Dans la plupart des cas, cette volonté s’est traduite par des stratégies « en ligne », avec d’un côté des banques 100 % à distance et, de l’autre, des agences physiques orientées sur le conseil et la personnalisation de la relation.

« De notre côté, nous pensons qu’il est possible d’offrir le meilleur des deux mondes à nos clients, précise David Zielinski, directeur Marketing Assurance et Multicanal au Crédit Agricole Provence Côte d’Azur. En clair, nous croyons dans un modèle qui conjugue proximités physique et digitale sans rupture. Ce modèle, nous l’appelons agence multicanal de proximité et les conseillers y jouent le rôle – central – de pivot de la relation, quels que soient les canaux choisis par les clients et quel que soit l’endroit où ils vivent et travaillent. »

Un laboratoire pour tester les nouvelles pratiques bancaires

Il y a environ deux ans, la Caisse régionale a voulu tester plusieurs pistes pour mieux imaginer l’agence bancaire de demain. « En 2013, nous avons commencé par mettre en place un laboratoire réunissant 85 collaborateurs, précise Francis Glomon, responsable du projet Agence multicanal à la Caisse. Et l’année dernière, nous sommes passés de l’imagination à l’expérimentation avec un pilote portant sur une trentaine de projets issus de ces travaux de co-création, déployé dans cinq agences principales tests. »

Ce nouveau concept d’agence multicanal intègre notamment la mise en place d’un interlocuteur privilégié pour chaque client, la tenue de rendez-vous téléphoniques en visioconférence client/conseiller/expert, la centralisation des flux Internet et téléphone dans les agences de proximité et non plus dans des plateformes à distance, l’élargissement des horaires d’ouverture (de 35 heures à 45-50 heures par semaine, sur 6 jours au lieu de 5), le renforcement de la proactivité client, ou encore l’amplification des dispositifs de vente et de gestion 100 % à distance pour les clients souhaitant une relation 100 % digitale, avec le même niveau de qualité que les pure players.

Un déploiement de l'agence multicanale prévu courant 2015

Résultat ? «  En octobre dernier, quand nous avons dressé le bilan de ce test, nous avons eu des échos très favorables de la part des clients, avec notamment une note de satisfaction en nette hausse, poursuit Francis Glomon. Côté collaborateurs, les avis ont également été positifs : nos conseillers appréciant d’autant plus de devenir l’interlocuteur privilégié des clients qu’ils ont été solidement formés pour leurs nouvelles missions, avec un programme centré sur l’excellence relationnelle en multicanal. »

Et demain ? « Le déploiement du modèle d’agence multicanal de proximité est prévu courant 2015, une fois l’ensemble des parties prenantes consultées. Dans le même temps, nous continuons à enrichir le concept. Nous travaillons notamment sur des applications tablettes partagées conseiller/client pour améliorer encore l’expérience client en proximité physique... et digitale ! », conclut David Zielinski

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